Todo esto pasa y reposa primordialmente en los hombros de las Áreas de Atención al Cliente, pero es cosa de los profesionales sanitarios el considerar al Área de Atención al Cliente ( AAC )como el espejo de ellos mismos delante de la población, el termómetro primero que los ciudadanos miran para preguntarse cómo les irá en su contacto con el sistema.

 

La importancia de que los de dentro de la consulta, los sanitarios , crean en el valor de los de fuera de la misma , los administrativos y celadores, y los traten como parte de si mismos , no se podrá enfatizar nunca lo suficiente .

 

Ha de entenderse muy claro que el ciudadano sabe que lo que el Administrativo le impida o facilite es consecuencia de un orden del sanitario que está detrás.

 

Es por tanto muy importante que sobre todos ellos repose la suficiente confianza, de la evidentemente también han de ganarse, para que el grado de autonomía permita la gestión de tan importante y apasionante tema como es la agenda de calidad.

 

Las siguientes líneas tan solo quieren recordar algunos de los principios que soportan el estilo que mueve todo el proyecto de Mejora Continua y el de Áreas de Atención al Cliente.

 

 

CIERTAS CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES POSITIVAS EN LA CITACIÓN. MÁXIMAS DE LA CITACIÓN

 

1.Uniformidad: Debe existir una cierta uniformidad e identificación corporativa que hagan que una persona cuando entre en un centro sanitario de Atención Primaria sepa que ha entrado en el Servicio de Salud y que lo que ve es personal del AAC , que no confunde con enfermeras o médicos. Así los identificará y a ellos se dirigirá.

 

2.Trato agradable: Mucho se puede decir , pero con esas dos palabras basta

 

3.Estilo: Percepción del estilo : bastan dos frases:

•¿ EN QUÉ PUEDO AYUDARLE?

•NO SE PREOCUPE, NOSOTROS  NOS ENCARGAMOS.

 

4.No normas. Paredes sin normas por todas partes. La organización y la información comienza en el AAC y nosotros le guiamos a paciente a lo largo de su periplo.

 

5.El que manda, manda: El control de la información SIEMPRE ha de estar en la organización, no en los pacientes, porque en ese momento perderemos el control del mismo. No debe darse NUNCA información de la organización, debe resolverse la necesidad del paciente sin tener que hacerle aprendérsela, lo cual no quiere decir que se le corten las alas para que no pueda decidir, ¡no!, solo es cuestión de estilo , de responder la pregunta con otra:

•Si pregunta:

•¿ A qué hora es la consulta ?

•La mejor respuesta es :

•¿ A qué hora desea?.

 

6.Información , la justa: La organización de la cita previa permite hacer cambios continuos en la organización de los centros , sin que la población no lo sufra , ni se tenga que enterar, pues cada paciente lo único que desea saber es a qué hora tiene la cita . Por ello es muy importante seguir sencillas normas de “protección” de la organización y del paciente. Estas son:

•EN CASO DE IMPOSIBILIDAD DE CITA LA RESPUESTA ES :

•ESTÁ OCUPADO. Lo que quiere decir que en ocasiones estará ocupado con otra cita, o con una reunión o con trabajo individual.

•Siempre debe ser esa la respuesta y no otras .

 

7.Enpowerment del AAC: Por último ,en el acuerdo de confianza que se deposita en el personal de las AAC , y en la conciencia de la presión a la que habitualmente se ven sometidos , la asunción por parte de los sanitarios de sus decisiones será un termómetro de tal confianza y de la capacidad de autogestión en su ámbito. De todas formas es muy importante verbalizar explícitamente el que :

•EN CASO DE DUDA, ANTE LA NECESIDAD DE DAR RESPUESTA A UNA NECESIDAD DE  LA POBLACIÓN , EL AAC ACTÚA, Y AUNQUE SE EQUIVOQUE SE LE DA LA RAZÓN Y SE ASUME LO INDICADO POR ELLOS.