CRITERIOS DE AGENDA DE CALIDAD. PEDIATRÍA

CRITERIO

DESCRIPCIÓN

VALOR

1.-Tiempo en común

Respeta la Agenda semanal del conjunto de  pediatras , médicos y enfermeras un tiempo común de reunión mínimo de 2 horas/semana.

INDICADOR :todas las agendas libran esas horas para reunión.

Objetivo: asegurar la comunicación , por tanto la toma de decisión y por tanto la adaptación a las necesidades cambiantes del paciente.

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2.-Inicio  no simultáneo de las  Consultas

Las consultas de pediatras  y médicos comienzan en 2 ó más tramos horarios (ej: unos a las 8 , otros a las  9 h , otros a las 10h), para evitar la congestión de las áreas administrativas a ciertas horas.

INDICADOR: Diferente comienzo de las agendas, de al menos el 50% de los casos.

Objetivo: mejor adecuación de la carga administrativa en las áreas de recepción.

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3.-Organización de la” urgencia” o los SINCITA.

Existe en el centro un sistema organizado de atención a los pacientes SINCITA , habitualmente llamados "urgentes". (EXCLUYE:  la atención de esos pacientes al final de la consulta; INCLUYE: cualquier  organización en la que esos pacientes , que acuden al centro , fuera de hora de cita, con mayor  o menor  urgencia , solicitando atención y son atendidos  o haciendo hueco a lo largo de la consulta o por medio de una consulta específica de "urgentes o SINCITAS"   a lo largo de las horas de apertura del centro.

INDICADOR: de organización de la actividad compartida en las agendas y los turnos de las mismas.

Objetivo: Mide el nivel de comunicación y acuerdo entre profesionales a través de la mejora de acceso a la población.

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4.-Adaptación a los cambios de flujo

Las agendas se adecuan a las fluctuaciones naturales de la demanda.

INDICADOR: Se observan cambios en los tiempos de consulta diario a lo largo de la semana, o se observa cambio en la proporción de tiempo dedicado a  la  consulta de demanda o consulta concertada.

Objetivo: Evitar el colapso  de los días más demandados, distribuyendo en el resto las citas concertadas.

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CRITERIO

DESCRIPCIÓN

VALOR

1.-Toda cita concertable se concierta

Existencia de la rutina de que toda consulta sucesiva (sea para resultados de análisis o exploraciones, programas,   visita sucesiva de cualquier problema,...) sale del centro con cita.

INDICADOR: Constatación de esa rutina en la observación de las citas existentes en la agenda a medio largo plazo. y en la inexistencia de limitaciones tales como , por ejemplo,la rutina de “pida cita si están sus análisis” (Ver apartado LÍMITES) o  vuelva la semana que viene, sin darle cita y obligando a  que llame .

Objetivo: Evitar al paciente que llame una segunda vez. Evitar una llamada en el área de Recepción.

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2.-Protección a pacientes nuevos en demanda espontánea

Se discrimina en la citación la cita de un paciente nuevo en el barrio y se le da más tiempo .

INDICADOR: Observación de esa rutina y comprobación del medio para identificar al paciente como nuevo es cierto y posible.

Objetivo: evitar esperas de pacientes y mejora en la acogida.

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3.-Protección a los pacientes con más necesidad (frecuentadores)

Siempre todos los pacientes  alto-frecuentadores se protegen  citándoles siempre a la misma médica , evitando que éstos sufran las ausencias del profesional .

INDICADOR : Constatación en la agenda de la existencia de citas pre-post periodos de ausencia del profesional o existencia de esa rutina demostrada por  la existencia de cita a medio largo plazo.

Objetivo : Evitar el sufrimiento y la confusión de los pacientes más necesitados del sistema sanitario.

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4.-Control de la frecuentación

Existe la rutina de que todos los crónicos o los  frecuentadores salen SIEMPRE con cita del centro , sea de medicina, pediatría o enfermería.

INDICADOR: Similar al anterior . Es la comprobación de la rutina de CITAR  SIEMPRE  a estos pacientes. Se observa , como en el caso anterior, citas a medio, largo plazo.

Objetivo: 1-Control "activo" de la frecuentación de los "hiperfrecuentadores".2-Evitar al paciente que llame una segunda vez. Evitar una llamada en el área de Recepción.

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5.-Gestión del trabajo individual en el centro

Respeta por lo menos 5 horas de trabajo individual/semana , sin pacientes, y por profesional en el centro (para revisar historias clínicas.....).

INDICADOR: Observación de la distribución de tiempos libres para trabajo individual , en la observación  de los huecos de agenda , una vez descontados  los tiempos comunes.

Objetivo: organiza el  tiempo de estudio, reflexión, revisión de historiales.

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6.-Nº correlativo de Cita  acompañante de la hora de cita

Sin conculcar el derecho ni limitar la ventaja  que  para los pacientes supone el poder elegir hora y día, se acompaña la cita con un NÚMERO CORRELATIVO , que indica el nº de orden de citación.

INDICADOR: Presencia de nº de orden junto a la  cita en la agenda.

Objetivo: Hacer consciente al paciente de la presión que sobre el sistema ejerce y sobre los profesionales.

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7.-Recepción de avisos telefónicos

Sistemático  trato de los avisos domiciliarios , con paso directo al médico responsable del paciente, o en su defecto del médico de guardia , quién tras hablar  con el paciente acuerda con  él lo que hacer.

INDICADOR: Existencia de esa rutina.

Objetivo : Procurar la valoración inmediata de los avisos espontáneos de los pacientes , con el objeto de evitar demoras riesgosas en caso de mayor gravedad o para acordar con el paciente la espera, el  momento de la visita o la invitación para que pase por el centro.

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CRITERIO

DESCRIPCIÓN

VALOR

1.-Citas sábados

Se dan citas todos los sábados del año para la consulta de pediatría.

INDICADOR : Constatación de la citación los sábados.

Objetivo : Aliviar la congestión de los lunes por la mañana.

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2.-Libre elección de cita dentro de todo el  espectro horario de consulta del profesional responsable

Libre elección de hora de cita del paciente, dentro todo el  espectro horario del profesional, sin distinguir  bloques de hora ( demanda / programada). Ésto sólo lo impediría el que esa cita estuviera ocupada por otro paciente. Ésto es lo contrario de dar las citas correlativamente ("agrupando")para que el médico o la enfermera concentren a todos sus pacientes en una parte de la jornada, en general a primera hora.

INDICADOR: Inexistencia de la rutina de “agrupamiento de citas “ (Ver  apartado Límites) .

Objetivo: mejora en la accesibilidad horaria.

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3.-Oferta horaria por semana en todos los tramos horarios de apertura del centro en consulta ESPONTÁNEA Y CONCERTADA

Cada médico ofrece a sus pacientes  horas de consulta ESPONTÁNEA Y CONCERTADA , en el conjunto  de la semana, en todos los tramos horarios del centro (a las 8, 12, 14 y 16h.), y eso está reflejado en la agenda .(1-No es preciso aumentar el nº total de horas de consulta 2-EXCLUYE: las atenciones de urgencia o avisos, de tal forma que la oferta de consulta esté reflejada en la agenda).

INDICADOR: observación  consulta en todos los tramos horarios de su contrato.

Objetivo: mejora en la accesibilidad horaria.

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4.-Cita a medio (hasta 1 mes),  y largo plazo (hasta 6 meses)

Existencia de posibilidad de dar cita a medio - largo plazo .

INDICADOR: Constatación de la rutina de citas a medio / largo plazo. Se observa  por  revisión de las agendas y observación de agendas preparadas para esos periodos.

Objetivo: Evitar al paciente que llame una segunda vez, por citarle a la salida  de la consulta y así .evitar una llamada en el área de Recepción.

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5.- Horario para la petición de cita espontánea no limitado

El horario para que los pacientes puedan tomar cita espontánea no está limitado a algún tramo horario, sino que pueden tomar cita espontánea en cualquier hora de apertura del centro.

INDICADOR: observación   de esa posibilidad , no limitada por normas tácitas o escritas en información para la población.

Objetivo: mejora en la accesibilidad horaria.

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6.-Cita  de consulta para resultados sin control del paciente

No se encarga al paciente del control de la llegada de los resultados de sus análisis. Al paciente se le  cita para la consulta médica  inmediatamente tras citarle  para  la realización de los análisis. La gestión de la recepción, y control de llegada de resultados es cosa del centro.

INDICADOR:Existencia del sistema de control de la  analítica y la rutina de citar al  paciente para revisión de resultados en el momento de citar  la realización de la extracción o entrega de muestra.

Objetivo: Evitar el concepto de paciente “correo”. Maximizar el concepto de Área de Atención al cliente. Evitar un 10% de llamadas telefónicas , corresponsables del colapso matutino de los teléfonos de cita previo.

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CRITERIO

DESCRIPCIÓN

VALOR

1.-Cita ponderada

Citación Ponderada en tiempo (min.),  según la  severidad del problema a criterio médico, de toda cita sucesiva. (El 50% de la consulta médica, es derivada por el propio profesional , por lo que puede prefijarse con precisión el tiempo de atención (3,5,10,15,..., minutos) a la hora de dar esa  CITA CONCERTADA..

INDICADOR: Existencia de la ponderación de la cita concertada.

Objetivo: evitar esperas de pacientes.

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2.-Colchones sin cita para  la demanda

Existen colchones de tiempo sin cita (ej . 15 min . cada , por ej.: 2 horas ),para evitar las esperas que generen el otro 50% las consultas espontáneas , a las que no se puede ponderar.

INDICADOR: Aparición de colchones de tiempo en las agendas, para prever la  compensación de los retrasos.

Objetivo: evitar esperas de pacientes.

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CRITERIO

DESCRIPCIÓN

VALOR

1.-División de la consulta en Demanda y programada

División de la agenda diaria de médicos, pediatras o enfermeras en los bloques de consulta "a demanda" y consulta "programada",  con acceso directo permitido solo para el  bloque de demanda.

INDICADOR: División de la consulta en los bloques clásicos de demanda y programa.

Límite : Impide  al paciente el acceso a las consultas en una mayor franja horaria, a su demanda ,  de forma normal y obliga a  pedir el favor al profesional. Se pone la organización al servicio del paciente y no al revés.

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2-Horarios TRAMPA

Horarios de cita que comienzan  después de iniciada la consulta y no que permiten al paciente   tomar la cita  hasta minutos u horas después de haber iniciado la consulta.

INDICADOR: Horario de cita para consulta diaria con inicio posterior a la hora de consulta .

Límite: Establece un límite inaceptable para el acceso a los pacientes.

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3.-Enfermera en Consulta médica

La no desburocratización de las consultas médicas (organización de las Medicación prolongada y la de los partes de baja y confirmación) obliga en ocasiones a mantener la ayuda administrativa de la enfermera en la Consulta médica, sin que ello suponga valor añadido para la población , cuando esta actividad de apoyo puede ser bien organizada desde fuera de la consulta. Mientras no se disponga de informatización de la MEDICACIÓN PROLONGADA, habrá que hacerlo a mano, y es sabido que solo 1 persona por centro, que pude ser fija o rotatoria  ocupa 3 horas/día para apoyar en el control administrativo de la medicación prolongada de 5-6 médicos generales, lo que beneficia al paciente por el incremento de oferta que recibe de la consulta médica y de enfermería.

INDICADOR : Presencia de enfermera en consulta médica para realizar, primordialmente,  tareas de apoyo administrativo.

Límite: Pérdida del valor añadido que una enfermera puede dar a la población

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4-Rutinario Desfase en el tiempo de cita y el de atención

Habitual rutina de citar a los pacientes en un determinado periodo de tiempo y sistemáticamente se pasa MÁS DE UNA HORA de consulta. Ej: Siempre se cita a los pacientes en 3h (ej 35 pacientes) y rutinariamente se acaba  la consulta en 4 o 4,5 h.  Ésto obliga a esperar MUCHO y SIEMPRE a más de la tercera parte de la población atendida .

INDICADOR: Existencia de esa situación, conocida por pacientes y equipo.

Límite:Generación inadmisible de DEMORAS a la población, secundaria a mala organización de la agenda.

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