INDICADORES

 

Se pretende descubrir con este análisis las razones que favorecen ese comportamiento irregular de la organización de la cita en el centro , que se agolpa a ciertas horas de apertura del centro. ¿Podremos saber si la razón es cosa de las costumbres de la población o de las inercias de comportamiento organizativo del propio centro?.

 

Veamos la parte de comportamiento interno del centro .

 

Realizaremos el análisis en dos momentos .

 

1ª parte: Análisis de razones de contactos en Recepción.

 

Es preciso saber TODO LO QUE SE HACE  y  A LA HORA QUE SE HACE.

 

Para ello, durante un  par de días registramos en el AAC los diferentes tipos de contacto que en Recepción se producen :

 

 

 

Hoja de Registro

 

2ª parte: Análisis de organización horaria del centro

Se estudia, a lo largo de unos días  CUANDO se atienden esos diferentes tipos de contacto

 

Hoja de registro

 

lo que nos comienza a mostrar algunas de las razones generadoras de cuello de botella y que son secundarias a la organización interna de los centros.

 

En este ejemplo podríamos ver que parte del atasco matutino se debe a que coinciden, además de las citas para hoy , que vemos están demasiado concentradas al punto de la mañana, lo que indica que no funciona bien la Cita Concertada a lo largo de todas las horas en las que hay consulta , las citas que los pacientes piden para otros días, lo que podría normatizarse y desplazarse a partir de la media mañana , lo que conseguiría descongestionar parte de la cita; también coinciden los contactos  por solicitud de resultados , lo que indica que el sistema de analítica no se ha organizado en el centro y se hace al paciente responsable del control de la recepción de los resultados, lo que termina de taponar la cita matutina.

 

3ª parte: Análisis de la organización

Complementario a lo anterior es el análisis de la organización funcional del trabajo dentro del centro de Atención Primaria .

 

Las claves en general , en este caso son :

 

1.La simultaneidad en el inicio  de la consultas médicas y de enfermería. Y la exacta duración de las consultas , es decir inicio y fin simultáneos. Ello hace que todos los paciente de todos los profesionales se concentren en un plazo de unas 4 horas , dejando las otras 5 horas al centro en estado de “quietud y calma antes y después de la tormenta de la Demanda”. Y

 

2.La no separación de las tareas de atención al público y al teléfono. Conceptos expresados en el Modelo de las AAC , en el que se conceptúa la necesidad de establecer el Front-Office y el Back-Office, el primero para la atención al público y el segundo para la atención telefónica de la cita y de las tareas administrativas.Es sabido que en la mayoría de los casos el Cuello  de Botella de la Cita de los centros de Atención Primaria excede , a esas horas, en un 50-60% a la capacidad de los recursos personales que se disponen , pero que puede superarse con varios ingredientes de calidad de la organización:

 

3.La citación de TODA CITA CONCERTABLE. Sabemos que puede llegar a reducir la llamada telefónica para la cita en un 40% , al mes de instaurado el sistema.

 

4.La asunción de la organización de la Analítica para que no se encarguen los pacientes de ello. Si se asume su organización, la llamada baja otro 8-10% , por que los pacientes dejan de llamar 2, 3 y hasta 4 veces por análisis para constatar la llegada del resultado y solicitar la cita clínica .

 

5.El Desplazamiento de la citación para otros días a partir de una hora fuera del cuello de botella. Se establece una norma por la que se pasan todas las llamadas, de forma amable, pero sin atender , a partir de otra hora más “despejada”. Puede llegar a bajar un 5%.

 

6.Evitar la Simultaneidad de inicio y fin de consulta . Esto reduce un 10% la cita en los momentos de atasco.

 

RESULTADO FINAL: Actividad mantenida , sin atascos ni agobios. Actividad constante a lo largo de las horas de apertura del centro.